Atención al Cliente

Hoy en día es clave para cualquier organización empresarial, comercio, negocio, etc. realizar una correcta atención al cliente, haciendo hincapié en aspectos de suma importancia como pueden ser la relación organización-cliente o la comunicación, tanto con los compañeros de trabajo como con los clientes en general. Descubriremos la importancia de una comunicación adecuada, conociendo el significado de ciertos comentarios, tonos de voz, posturas corporales, tics, saludos, etc. Todo esto nos ayudará a conocer mejor al cliente, y poder atenderle de una forma adecuada, algo cada vez más exigido en el ámbito de los negocios.

Duración: 40 horas
  1. La organización y el cliente
    • La organización y el cliente 
    • La organización 
    • El cliente 
    • La organización y el cliente 
  2. La comunicación verbal
    • La comunicación verbal 
    • Concepto de Comunicación
    • La comunicación y el cliente
    • Barreras en la Comunicación
    • Saber hablar, saber escuchar
    • Puntos clave para una comunicación efectiva en una organización
    • Hablar por teléfono. Consejos
    • El saludo
  3. La comunicación no verbal I
    • La comunicación no verbal I
    • Concepto de Comunicación no verbal
    • Importancia de la Comunicación No Verbal
    • Ámbitos de la Comunicación No verbal: kinesia, paralingüística y proxémica
  4. La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente
    • La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente
    • La comunicación no verbal
    • La comunicación escrita
  5. Tipos de clientes
    • Tipos de clientes 
    • La psicología y el cliente 
    • Tipos de clientes
  6. Tipos de clientes II, fases en la atención al cliente
    • Tipos de clientes II. Fases en la atención al cliente en relación a la venta 
    • Clientes con discapacidad móvil, ceguera o sordera
    • Fases en la atención al cliente en relación con la venta
    • ¿Cómo afrontar las dudas de los clientes?
  7. La fidelización
    • La fidelización 
    • Características generales
    • El cliente y la fidelidad 
    • Preguntas imprescindibles sobre la fidelidad y el cliente 
    • La fidelización de clientes y su viabilidad financiera 
    • Estrategias y fidelización 
    • La fidelización. Posibles programas
    • Cómo llevar a cabo un buen programa de fidelización. Pasos
    • Un buen programa de fidelización aplicado al pequeño comercio
    • Aspectos esenciales de un buen programa de fidelización
    • Fidelización y nuevas tecnologías
  8. Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas
    • La calidad en la atención al cliente, conflictos y quejas
    • La calidad en la atención al cliente 
    • El conflicto y su solución
    • Las quejas

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